“救命，落地前頭等艙旅客醒了，他說要吃飯。”
依漫·yicomic
今天早上跟一姑娘聊天，她飛行不算太久，剛放頭等艙。說前幾天飛一個航班，一位旅客上飛機坐下，她去訂餐，旅客訂了完餐，說“如果我睡着了，就不用叫我了”，她欣然應允。
這個場景，大家飛航班每天都要經歷很多次吧——然後，一路無話，一直到下降安全檢查的時候，乘務長也廣播了，後艙乘務員也已經全部檢查過了，簾子也都拉開了，這位旅客睜開眼睛伸了個懶腰，對她說：開餐吧。
說完很自覺地打開了小桌板。
她聽完一瞬間愣了一下，心說：你不說睡着了就不打擾你嗎，這都要下降了怎麼又吃上了。回頭看向乘務長，一臉的爲難。因爲她面臨兩個選擇：
1.給他開餐。但一定會違反安全規定，因爲時間真的不夠，如果被檢查員拍到上報，輕則扣分罰款，重則通報整改。
2.不給他開餐。並且跟他解釋現在處於下降的關鍵階段，請求得到他的原諒。如果這位頭等艙通情達理，這事算過；如果他不理解並且投訴，那來自頭等旅客的投訴一定會讓她加速成長。
當然，這個投訴，不一定是落地後打電話投訴，有很多頭等艙旅客跟航司相關部門的工作人員也已經熟絡，有時候他們之間在聊天的時候哪怕隨口提一句：
“前幾天坐你們公司航班，本來想睡會兒，半路餓醒了，想嚐嚐你們新的配餐來着，結果你猜怎麼着？沒有了，我就沒再吃。”
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這一句話傳到了公司那裡就代表着：
乘務員沒有及時瞭解旅客需求，沒有對未發生的情況做好預案，沒有靈活處置頭等艙旅客的服務。
老規矩，輕則口頭批評，重則扣分罰錢。
正是因爲這種“橫豎都是死”的教訓太多，所以我們巴不得希望旅客像完成任務一般跟着我們走完整套流程：喝水、吃飯、喝水、收餐。這樣雖然相對辛苦一點，但絕對要安全很多很多。
最起碼，不會有意外，不會在飛完一個航班後擔驚受怕：昨天那個旅客沒吃飯會不會投訴？
你可能懷疑會有旅客這樣嗎？明明是你自己說不吃，後來沒時間也又要吃，不能送了還要投訴人家？
這麼說吧，一家公司裡只要出現一次類似的案例，所有乘務長都會杯弓蛇影起來，大家都不希望這種麻煩出現在自己身上，所以只能繼續卑微下去。
到底是乘務長老辣，見狀趕忙走上前，先解釋飛機已經處在下降階段，爲了您的安全，現在不能開餐了，又溫馨的對旅客說：您如果需要的話，我們幫您把餐食打包？
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——哪有頭等艙旅客拎着盒飯走的，他擺了擺手說算了。
飛完這一班，這姑娘就有些受不了，說以後這種問題會更多，到底應該怎麼辦呢？我說其實問題不大，這些執行航班過程中的安全與服務的矛盾，大家每天都要面對，且顯而易見：
1.嚴格落實安全規定，比如按時關閉洗手間、顛簸期間停止服務、嚴禁換座位等等，那麼旅客就會反感，部分旅客就會從其他方面來尋找服務漏洞進行投訴。
2.以旅客滿意爲主，這卻有很大機率違反相應的安全規定，不被檢查或者不出事還好，但一步步降低安全標準，實際後患無窮。
其實我們剛開始飛行的時候，都非常單純，本以爲靠手冊、規範執行就好，後來發現在漫漫飛行路上，這並不能保證獨善其身，慢慢的，大家也就學聰明瞭。但這種聰明，是我們當初進航空公司想要的聰明嗎？
我一直覺得，在安全與服務之間，在不卑不亢和無限滿足之間，應該存在一條線，而這條線，應該是不斷被修正的。但是，誰來畫這條線？根據什麼規則來畫這條線？誰又應該時刻監督並反思這條線的路徑是否正確？
這些問題，需要思考，需要論證，需要有人踏踏實實站出來做，而不是讓一線民航人每天有喊不完的口號，背不完的文件。對吧？